Veröffentlichungen der Universitätsbibliothek der Helmut-Schmidt-Universität / Universität der Bundeswehr Hamburg

Die vorliegende Arbeit stellt einen Leitfaden zur Einführung eines Beschwerdemanagements für die Ärztliche Zentralbibliothek des Universitätsklinikums Hamburg-Eppendorf dar. Dabei werden zunächst aus der Sicht des Qualitätsmanagements die elementaren theoretischen Aspekte des Beschwerdemanagements erörtert. Darauf folgt eine ausführliche Beschreibung des Prozesses „Beschwerdemanagement“, wobei die einzelnen Prozessphasen durch bibliothekarische Praxisbeispiele ergänzt werden. Zwei Kontaktformular-Entwürfe, eine Nutzwertanalyse bezüglich des Einsatzes von „Beschwerdesoftware“, ein detailliertes Geschäftsprozessmodell und eine Checkliste zur Bewertung der betrieblichen Voraussetzungen sollen abschließend, basierend auf den dargestellten thematischen Kenntnissen, als Initial für die Einführung eines Beschwerdemanagements in der ÄZB dienen.

The following thesis deals with leadership behaviour in German academic libraries according to them being considered as service companies. It is divided into an academic part which describes the aspects of academic libraries in their function as service businesses as well as elected patterns, techniques and skills concerning leadership in general. Based on the academic part, an empirical study has been done at four academic libraries in Lower Saxony in order to find out about their leadership patterns, to compare them and examine the challenges those libraries are facing.

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit Prozessoptimierung als Grundlage für die Einführung von Qualitätsmanagement. Dies geschieht anhand eines Beispielprozesses, dem Prozess Medienerwerbung Monographien, in der Bibliothek der Helmut-Schmidt-Universität (HSU) in Hamburg. Es wird zunächst ein Überblick über die Grundlagen des Qualitätsmanagements sowie der Prozessoptimierung gegeben und wichtige Fachbegriffe werden geklärt. Anschließend wird die Bibliothek der HSU vorgestellt und relevante bibliotheksinterne Begriffe und Anwendungen werden beschrieben. Den Hauptteil der Arbeit bildet die praktische Prozesserfassung. Es werden die Vorgehensweise und Schwierigkeiten bei der Erfassung von Prozessen sowie beim Anlegen und Durchführen einer Datensammlung mittels Laufzettel dargelegt. Der Prozess wird anschließend in Flussdiagrammen dargestellt sowie ausführlich in Textform beschrieben. Darauf folgt die Auswertung der gewon- nenen Daten. Ein Optimierungsvorschlag für den betrachteten Beispielprozess Medienerwerbung Monographien in der Bibliothek der HSU, anhand der zuvor gewonnenen Erkenntnisse, bildet den Abschluss der Arbeit.

Im Rahmen eines Studienprojekts (Wintersemester 2009/2010) haben Studierende der HAW Hamburg / Department Information unter der Leitung von Prof. Christine Gläser ein Lernort-Konzept für die Bibliothek der Helmut-Schmidt-Universität (HSU) entwickelt. Ziel sollte es sein, eine neue Lernumgebung zu planen, die zeitgemäße, an den Interessen und Bedürfnissen der Studierenden der HSU orientierte, Ausstattung und Angebote beinhaltet. Internationale Entwicklungen wie die der Learning Commons in den USA und der Learning Center in Großbritannien dienten als Vorbilder. --- Hierzu wurde ein Bestandskonzept entwickelt, das die Grundlage dafür schafft, das Platz für neue Arbeitsplätze für Studierende frei wird. Das von den Studierenden entwickelte Arbeitsplatzkonzept berücksichtigt unterschiedliche Bedürfnisse der Lernenden an der HSU; hier wurden Aspekte der räumlichen Aufteilung und Gestaltung, der Möblierung und auch der technischen Ausstattung erarbeitet. Die Hauptbibliothek erhält im Rahmen dieser Planungen eine ganz neue Funktion als soziales Zentrum der Bibliothek. --- Ein auf die Bedingungen der HSU abgestimmtes Dienstleistungskonzept dient der optimalen Unterstützung der Lernsituation der Studierenden. --- Mit dem Gesamtkonzept liegt der Bibliothek der HSU ein umfassendes Gerüst vor, dass für die Neuausrichtung und Positionierung der Bibliothek als Lernort genutzt werden kann.

Der Report dokumentiert die Entwicklung einer Marketingkonzeption, Image- Analyse und Kommunikationsstrategie für die Bibliothek der Helmut-Schmidt- Universität, ausgearbeitet von Studierenden des Departments Information an der Hochschule für Ange¬wandte Wissen-schaften Hamburg in einem Pro- jekt im Wintersemester 2007/2008. Dabei wurde der bisherige Marketing- Mix der Bibliothek untersucht und optimiert. In die Analysephase wurden das Wett¬bewerbsumfeld und das Image der HSU-Bibliothek analysiert, Be- fragungen mit Biblio-theksexperten, unter anderem aus der Staats- und Uni- versitätsbibliothek Hamburg und der Bibliothek der Technischen Universität Hamburg-Harburg sowie mit Studierenden durch-geführt und relevante Daten der Deutschen Bibliotheksstatistik oder Kundenbefragungen ausgewertet. Um einen Eindruck von den Serviceleistungen verschiedener Hamburger Biblio- theken zu erhalten, wurde ein »Mystery Shopping« durchgeführt. Freundlich- keit, Schnelligkeit oder auch das Ambiente und die Ausstattung interessierten dabei. Darauf aufbauend wurde für die HSU-Bibliothek eine Marke, ein Slogan, ein Leitbild und Kommunikationsstrategien ent¬wickelt. Hierbei wurde verdeut- licht, wie das Profil der HSU-Bibliothek geschärft und das Image des Namens- gebers Helmut Schmidt in das Bibliotheksmarketing integriert werden kann. Schließlich wurden Text- und Design-Entwürfe für Print- und Online-Produkte innerhalb eines neuen Corporate Designs konzipiert und der Marketing-Mix der Bibliothek optimiert.

Während einige Formen der digitalen Auskunft wie E-Mails oder auch Web-Formulare in deutschen Bibliotheken weit verbreitet sind, finden sich bisher in Deutschland keine Beispiele für den Einsatz von Instant Messaging Programmen. In vielen angloamerikanischen Bibliotheken dagegen werden Instant Messengers mit großem Erfolg in der digitalen Auskunft eingesetzt. Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der möglichen Einführung einer Instant Messenger Auskunft an der Bibliothek der Helmut Schmidt Universität (Hamburg). Als Teil der Arbeit werden Studien zur Nutzung von elektronischen Medien und Instant Messengers ausgewertet. Mit Hilfe der Ergebnisse wird erläutert, welche Vorteile insbesondere synchrone Auskunftsdienste den Nutzern und auch den Bibliotheken bieten. Zudem wird die Entwicklung der Instant Messengers beschrieben.--- Die bisherigen digitalen Auskünfte der Bibliothek der Helmut Schmidt Universität werden quantitativ und qualitativ ausgewertet. Mithilfe einer Mitarbeiterumfrage wird zusätzlich die Einstellung des Bibliothekspersonals gegenüber dieser neuen Auskunftsform ermittelt.--- Abschließend werden Empfehlungen zur Auswahl und Einführung einer geeigneten Software ausgesprochen.