Finger weg von der digitalen Gießkanne: 2017 - das Jahr des Kunden

Abstract

Dass ein Abschied vom 08/15-Prinzip im Umgang mit Kunden wichtiger wird denn je, bestätigt auch Prof. Dr. Hans-Peter Erb, Leiter des Bereichs Sozialpsychologie an der Helmut-Schmidt-Universität Hamburg. Er beschäftigt sich unter anderem mit dem Thema NFU (Need for Uniqueness), einem Wert, der das Bedürfnis eines Menschen nach Einzigartigkeit und Individualität misst. Menschen mit geringem NFU fühlen sich am wohlsten in einer Gruppe, aus der sie nicht herausstechen und sind zufrieden mit dem, was die Masse ebenfalls für gut befindet. Menschen mit hohem NFU hingegen haben ein ausgeprägtes Bedürfnis nach Einzigartigkeit. Diese drücken sie einerseits durch auffällige Kleidung oder andere Besonderheiten aus, andererseits erwarten sie auch von ihrer Umwelt, dass sie danach handelt und ihr großes Bedürfnis nach individueller Ansprache befriedigt. Professor Erbs Forschungen haben gezeigt, dass der Wunsch nach Individualität in der Gesellschaft in den letzten Jahrzehnten gestiegen ist, also immer mehr Menschen einen hohen NFU haben. Und hier kommt die Gießkanne wieder ins Spiel, allerdings in der Rolle des Spielverderbers: denn Unternehmen, die diese Individualitätsbedürfnisse eines Großteils ihrer Kunden missachten, haben immer mehr das Nachsehen.