Konzept zur Einführung eines Beschwerdemanagements für die Ärztliche Zentralbibliothek des Universitätsklinikums Hamburg-Eppendorf

Abstract

Die vorliegende Arbeit stellt einen Leitfaden zur Einführung eines Beschwerdemanagements für die Ärztliche Zentralbibliothek des Universitätsklinikums Hamburg-Eppendorf dar. Dabei werden zunächst aus der Sicht des Qualitätsmanagements die elementaren theoretischen Aspekte des Beschwerdemanagements erörtert. Darauf folgt eine ausführliche Beschreibung des Prozesses „Beschwerdemanagement“, wobei die einzelnen Prozessphasen durch bibliothekarische Praxisbeispiele ergänzt werden. Zwei Kontaktformular-Entwürfe, eine Nutzwertanalyse bezüglich des Einsatzes von „Beschwerdesoftware“, ein detailliertes Geschäftsprozessmodell und eine Checkliste zur Bewertung der betrieblichen Voraussetzungen sollen abschließend, basierend auf den dargestellten thematischen Kenntnissen, als Initial für die Einführung eines Beschwerdemanagements in der ÄZB dienen.