Konzept zur Einführung eines Beschwerdemanagements für die Ärztliche Zentralbibliothek des Universitätsklinikums Hamburg-Eppendorf

Publication date
2012
Document type
Sonstige Qualifikationsschrift
Author
Bocklage, Thorsten
Advisor
Düren, Petra
Granting institution
HAW Hamburg
Exam date
2010
Organisational unit
Universitätsbibliothek
DDC Class
020 Bibliotheks- & Informationswissenschaft
Keyword
ÄZB
Bibliothek
DIN ISO 10002
Qualitätsmanagement
UKE
Abstract
Die vorliegende Arbeit stellt einen Leitfaden zur Einführung eines Beschwerdemanagements für die Ärztliche Zentralbibliothek des Universitätsklinikums Hamburg-Eppendorf dar. Dabei werden zunächst aus der Sicht des Qualitätsmanagements die elementaren theoretischen Aspekte des Beschwerdemanagements erörtert. Darauf folgt eine ausführliche Beschreibung des Prozesses „Beschwerdemanagement“, wobei die einzelnen Prozessphasen durch bibliothekarische Praxisbeispiele ergänzt werden. Zwei Kontaktformular-Entwürfe, eine Nutzwertanalyse bezüglich des Einsatzes von „Beschwerdesoftware“, ein detailliertes Geschäftsprozessmodell und eine Checkliste zur Bewertung der betrieblichen Voraussetzungen sollen abschließend, basierend auf den dargestellten thematischen Kenntnissen, als Initial für die Einführung eines Beschwerdemanagements in der ÄZB dienen.
Description
Diese Veröffentlichung geht zurück auf eine Diplomarbeit an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften, Fakultät Design, Medien und Information, Studiendepartment Information vom November 2010.
Diplomarbeit (Diploma Thesis)
Version
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